הבטחות צריך לקיים

……found: here

 

זוכרים?

שזה מה שאמרנו כשהיינו ילדים…?

גם בשיווק מותגים, הבטחת המותג היא משהו שלא מפרים. אף פעם!

ההבטחה היא מה שאתם מבטיחים ללקוח שלכם.

כל מה שאתם עושים בעסק צריך לשקף את ההבטחה.

ועקביות היא שם המשחק.

זוכרים את הילד שזעק קריאות שווא "זאב. זאב" ?

וכשבאמת נזקק לעזרה אף אחד לא התייחס אליו?

…אם מבטיחים ולא מקיימים, אף אחד כבר לא מקשיב לכם. אף אחד לא מאמין לכם.

לכן, מותג, שמתחייב ומבטיח משהו, חייב לקיימו.

Fedex למשל מבטיחים, מאז ומעולם ש'החבילה שלך תגיע תוך יום'.יתהפך העולם והם יקיימו ת'הבטחה שלהם. ובשפת המקור:    Your package will get there overnight. Guaranteed

זה בידול!

אז למה כשאנחנו נכנסים לרשתות מזון מהיר, או לבתי קפה, יש הבדל כל כך גדול בין תמונות הכריכים / ההמבורגרים / המזון, לבין התוצר שמוגש לנו בפועל?

הרי קל לנו לערוך את ההשוואה בין השניים. בין המוצר שמונח לנו מול העיניים, ובין הפוסטר הענקי בו התמונה מעוררת התיאבון של מה שהיינו אמורים לקבל.

האם אלו לא הבטחות שווא?

הנה תמונה שמדגימה את הטיעון, מתוך הבלוג Alphaila.com. בתוך הבלוג יש עוד תמונות. (צולם במקדונלדס ארה"ב)

שלוש דרכים להגיע להבטחת המותג ולקיימה:

ההבטחה ללקוחות אמורה להיות משהו שמניע אותם. וכדי שתהיה כזו, על הבטחת המותג לעמוד בשלושה קריטריונים:

  1. הבטחת המותג צריכה להעביר ערך מחייב ומשכנע.
  2. הבטחת המותג חייבת להיות אמינה ואותנטית.
  3. הבטחת המותג חייבת להישמר, בכל עת.

אפשר לומר שההבטחה היא השטח שנמצא בחפיפה שבין הצרכים של שוק המטרה, החזון, והיתרון התחרותי. וזה נראה כך:

בעולם השירות יש עוד דוגמה יפה להבטחה. הפעם של אוויס, שהיתה שחקנית במקום השני בשוק הרכב השכור אחרי הרץ. ולכן, אחרי בדיקה, הם הבינו שמה שחשוב ללקוחותיהם זה… שירות. והם הבטיחו להתאמץ.

Avis – We try harder

אז למה זה קשה – להבטיח, להתחייב ולקיים??

כי להחלטה הזו יש משמעויות. לעתים, מרחיקות לכת. על כל המבנה העסקי של החברה.
למשל, אם מבטיחים את השירות הטוב ביותר,כל זמן שבעל העסק נותן את השירות, אפשר (אולי) לעמוד בהתחייבות. אך כשהעסק גדל? בדרך-כלל זה אומר שצריך יהיה לשכור את העובדים הטובים ביותר, כדי שיתנו ללקוחותיכם את השירות הטוב ביותר. והעובדים הטובים ביותר, עולים משמעותית יותר כסף…

אז זה לא מספיק לכתוב נהלים כדי לשמור על רמת שירות נאותה…

וגם לא מספיק לכתוב בפלקט על הקיר שהלקוח תמיד צודק…

אז מה אתם מבטיחים?

אני – לומר ת'אמת!

בהצלחה,

מיכל

 

This entry was posted in בלוג and tagged , , , , , , . Bookmark the permalink.