מה הספָּר יכול ללמוד מהרופא?

לֵקח שלמדתי מהמתנה ארוכה מדי במספרה של הילדים:  גם בעסק קטן צריך שיהיו נהלים, נהלי-עבודה, ועוד יותר חשוב מכך, כדאי ליישם אותם.

מספריים מתקרב לראש...
מספריים מתקרב לראש…

 אחת לחודש לערך אני לוקחת את בני בן הארבע להסתפר.

בפעם הראשונה שהלך להסתפר בערך לפני שנתיים לקחתי אותו למספרת הילדים 'קטצוץ' בגבעתיים. שם יש כל כך הרבה משחקים, קישוטים, גירויים וסוכריות, שחשבתי שכך תהיה לו חוויה נעימה יותר אצל הספר, חוויה שתקטין את מקומו של החשש מהמספריים המתקרבות אל הראש.

ומאז אנחנו שם.

לפני מספר חודשים גיליתי שנפתח סניף חדש של קטצוץ בפתח תקווה.

גם קרוב יותר, גם גדול יותר, וגם עדיין לא מפוצץ בילדים. נוחות!

הפכנו את המספרה בפתח תקווה לסניף המועדף עלינו, ואת הספר לחביב הקהל 🙂

מספרת קטצוץ בגבעתיים
מספרת קטצוץ בגבעתיים

השבוע התקשרתי אליו, וקבעתי תור לתספורת לשעה שש בערב. מה שאומר שבשש ועשרים לערך, אנחנו כבר אמורים להיות בדרך החוצה. (בד"כ לכל ילד מוקצבת רבע שעה, ובד"כ זה מספיק.)
הגענו בשעה היעודה ולדאבוני גיליתי שיש ילד אחד בתהליכים, ועוד שתי בנות ממתינות בתור.
אוי ואבוי, לפחות חצי שעת עיכוב.

"מה נהיה? עשית Over Booking?" שאלתי את הספר הנחמד.
"לא. עשיתי follow me מהטלפון שלי לספּר במספרה השנייה, והוא רשם את שתי הבנות לשעה שש בגבעתיים, בטעות. הוא לא בירר מאין הגיע הטלפון, ולאן הם ירצו להגיע להסתפר…"

אותי הסיפור הזה לא באמת עניין.
חשבתי שאני לא צריכה לשלם את מחיר הטעות.
אני קבעתי תור. הגעתי בזמן ולכן ציפיתי להתקבל בזמן.

חשבתי שמי שמגיע בלי תור (ולא משנה מאיזו סיבה), ומעוניין "להידחף" בין התורים, כמו אצל הרופא, יודע שהוא צריך להמתין בסבלנות, שהוא יתקבל ב"חורים" שבין המטופלים. כך שמי שלא רשום ביומן התורים, הוא זה שממתין יותר ולא הלקוחות הקבועים והנאמנים של המספרה.

ההסבר המלומד שלי, כולל הדוגמה, לא עבד.
"היא לא אשמה" הסביר לי הספר, בהתייחס לאמא של הבנות.

הרגשתי כמו "הלקוחה המשומשת"* מהפרסומת. זו שמרגישה שהספק מעדיף דווקא את הלקוחות החדשים על פניה – הלקוחה הותיקה והנאמנה. (*מקור הביטוי בפרסומת של 012 כאן)

ועוד הוסיף ואמר "אל תשאלי מה הוא עשה לי אתמול (ההוא מגבעתיים). היו כאן חמישה לקוחות שנרשמו בטעות בגבעתיים והגיעו אלי".
ואז הבנתי, שאם היה ביניהם נוהל
כזה שאומר שבכל שיחת טלפון מוודאים שהלקוח מבין באיזה סניף מדובר.
פשוט לחזור בקול רם על פרטי רישום התור, כולל יום, תאריך, שעה ומיקום.
הבעיות הללו לא היו חוזרות על עצמן.

אז מה הלקח שלנו מהסיפור?
נהלים זה לא רק לבירוקרטים, ולא רק לקונגלומרטים.
אם קרתה טעות. נסו להסיק את המסקנה, ובדוק האם ניתן לעשות משהו אחרת, כך שהטעות לא תחזור על עצמה.

.

מה אתם הייתם עושים אחרת במקום הספר?

.

This entry was posted in One Man Biz. Bookmark the permalink.